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La comunicación como herramienta de liderazgo

Por: Dra. Verónica Romero Servín / ANEAS

La comunicación es la herramienta esencial a través de la cual se emprenden las acciones de los individuos que integran una organización; si bien es cierto que las habilidades administrativas determinan en gran medida el logro de las metas institucionales, hemos de reconocer también que entre las cualidades de un líder exitoso se encuentra la capacidad de comunicarse e influir en las percepciones y comportamiento de su equipo de trabajo.

Hoy día, la comunicación interna y externa con diversos grupos de individuos relacionados con los sistemas operadores de agua potable y saneamiento resulta indispensable. Un líder debe procurar un manejo eficiente de la comunicación para facilitar la operación y reducir en la medida de lo posible errores de carácter administrativo  e incluso financiero.

Los públicos de un organismo operador son muy diversos, por ello resulta necesario identificarlos y manejar estrategias de comunicación ad-hoc. La clasificación más general y que tiene que ver con la relación directa y/o indirecta de los grupos de interés con la institución son:

Externos: fuera de la organización.
Internos: dentro de la organización.

Roland Smith (1) definió los roles de los públicos externos en torno a su función y/o relación con la organización, cada segmento tiene características propias y necesidades de información distintas:

Clientes o usuarios: reciben productos o servicios.
Proveedores: aportan los materiales, insumos y servicios especializados.
Facilitadores: reguladores, líderes de opinión, u otros que contribuyen al éxito de la organización (por ejemplo, asociaciones profesionales, autoridades federales, estatales y municipales; universidades e institutos, medios de comunicación, etc.).
Limitantes: reducen el éxito de la organización (como pueden ser grupos políticos, activistas, manifestantes, entre otros).

La relevancia de la comunicación con el público externo es comúnmente reconocida; sin embargo, la  necesidad de implementar programas de comunicación con el público interno no adquiere aún el peso suficiente. Es importante reconocer que la comunicación interna es un instrumento para cultivar la identidad institucional y permear la cultura organizacional, lo que a su vez ayuda a disminuir problemas que puedan surgir con los empleados y mejorar el clima laboral.

La interacción social-laboral generada en un espacio de trabajo, depende en gran medida del estilo de dirección; por ello el líder debe tener un amplio conocimiento y manejo de las relaciones humanas, así como capital intelectual y emocional suficiente para tomar decisiones y guiar a su equipo hacia la consecución de las metas organizacionales.

Un líder sin seguidores no es tal, se encuentra en contacto permanente con otros individuos y es ahí donde su capacidad para relacionarse con el grupo resulta determinante. Un líder delega tareas y necesita que su equipo desarrolle su trabajo de manera proactiva, orientado por objetivos. Una de las funciones de un directivo es hacer que los recursos humanos sean productivos; es decir, lograr que la gente trabaje de manera colaborativa y eficiente. La organización de los recursos en un sistema que maximiza la productividad humana, promociona desempeño de alta calidad y a su vez requiere la atención continua de los responsables. De tal suerte que el liderazgo puede comprenderse como un sistema de relaciones interpersonales que dan sentido a la organización, tanto el líder como los integrantes del equipo tiene un rol determinado individual, pero su participación proactiva para alcanzar las metas como grupo resulta fundamental para alcanzar el éxito.

La comunicación es un factor clave para el liderazgo exitoso; no debemos subestimar su poder ni darla por hecho, pues el proceso comunicativo no siempre se concreta, muchas veces es sólo información unidireccional proveniente de la empresa o su cuerpo directivo y no se genera un auténtico diálogo con los empleados; se requiere un esfuerzo importante para hacer de la comunicación una prioridad para la institución (2).

Contar con vehículos de difusión atractivos y adecuados al perfil de los empleados es fundamental, así como asegurarnos de socializar la información más relevante sobre los proyectos y rumbo de la organización, situación que además de brindar tranquilidad laboral también fomenta el sentido de pertenencia; un empleado  informado e involucrado siempre será el mejor aliado institucional. Entre los medios más usados se encuentran los correos electrónicos, videos, revistas o boletines  internos, sitios web, redes sociales y eventos especiales dirigidos a los empleados de la organización, ya sean de integración o de información.

Aunado a lo anterior, y a fin de que la organización tenga un enfoque funcional, se debe manejar la comunicación asertiva en el propio proceso operativo; es fundamental externar instrucciones claras y detalladas del trabajo que desempeñará cada quien, con acciones, métodos precisos y materiales que se usarán. Esta medida ayuda a optimizar los recursos humanos y materiales, además de brindar un cierto equilibrio interno.

De acuerdo con Charles V. Elwell (3), algunas herramientas que permiten mejorar la comunicación interna son:

Autoridad, dentro del campo de trabajo esto significa "permiso para tomar acciones" con fin de cumplir con objetivos laborales, todos los empleados tienen autoridad hasta cierto punto. Se deberá comunicar con qué tanta autoridad cuenta un empleado, esto con fin de que esté informado con respecto a cómo realizar su trabajo y hasta dónde puede realizarlo.
Evaluación del desempeño laboral: cada quien tiene una concepción distinta de "un trabajo excelente", esto se debe a que los individuos observan la calidad de trabajo desde su expertise o desde su función.

Un enfoque útil para el establecimiento de normas es: describir las condiciones necesarias para un desempeño satisfactorio. La primera vez que hace esto puede omitir algunas de las cosas que son importantes. Si continúa, usted encontrará que su tarea es cada vez más fácil y sus empleados han desarrollado una comprensión de lo que se llama un 'trabajo satisfactorio (4).

Resulta necesario delimitar funciones dentro de la organización y mantener un constante monitoreo con respecto a las mismas, para así garantizar la productividad por parte del equipo. Los públicos se deben tener bien identificados a  fin de dirigir mensajes precisos a través del medio que se considere apropiado. En el caso de los organismos operadores de agua y saneamiento, debemos definir además qué información brindaremos y cuál es la respuesta o retroalimentación que de ellos esperamos.

Una identidad institucional se construye y difunde a través de un plan de comunicación interna y externa, con metas definidas que concuerden con la misión, visión y valores de la empresa.

La comunicación es una herramienta clave para un líder fuerte y exitoso, ello reafirmará su posicionamiento; la responsabilidad y el compromiso de comunicar es tan importante como la  misión de otorgar servicios de agua y saneamiento con calidad, eficiencia y oportunidad. La comunicación dialógica con los diversos grupos de interés reduce las probabilidades de confrontación y brinda información fundamental  para la toma de decisiones.

La habilidad comunicativa de un líder implica un conocimiento integral de la estrategia, saber escuchar y poseer competencias para entablar diálogo (que no discurso) con sus diferentes grupos de comunicación, ya sean internos o externos; pero sobre todo, influir de manera positiva en ellos.

Fuentes

• ELWELL. Improving a Utility's image Through Communications. "Basic Managment Concepts". Discurso presentado como Director del Departamento de Organización de REXALL DRUG & Chemical Co. Los Ángeles.
• GUTH, D. & Marsh, C. Public Relations: a Values Driven Approach. Ed. Pearson. 3a edition, 2006, Boston, USA.
• JOURNAL AWWA, enero 2003, Manager to Manger. "Leadership Through Communication". Ed American Water Works Association.
1 Citado en GUTH, D. & Marsh, C. Public Relations: a Values Driven Approach. Ed. Pearson. 2006. Boston, USA. Trad. p. 49.
2 Revista JOURNAL AWWA, enero 2003, Manager to Manger. "Leadership Through Communication". Ed American Water Works Association.
3 ELWELL. Improving a Utility's image Through Communications. "Basic Managment Concepts". Un Discurso como Director del Departamento de Organización de REXALL DRUG & Chemical Co. Los Ángeles. Trad. p. 1096
4 Idem.

 

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